Die BLS hat im Jahr 2017 eine Kundenfokusgruppe gegründet. Drei Frauen und zwei Männer schildern der BLS regelmässig ihre persönliche Sicht zu den Leistungen des Unternehmens – zum Beispiel wie zufrieden sie mit der Information am Bahnhof bei Verspätungen sind oder wie gut sie mit digitalen Billetten zurechtkommen. Die Kundenfokusgruppe ergänzt die etablierten Methoden der Qualitätsmessung. Im Gegensatz zu standardisierten, anonymen Befragungen erlaubt sie einen vertieften Austausch.

Regelmässiger Austausch

Die Mitglieder der Fokusgruppe treffen sich regelmässig mit den Qualitätsverantwortlichen verschiedener Geschäftsbereiche und mit der Geschäftsleitung. Aus den Rückmeldungen leitet die BLS, ähnlich wie bei Rückmeldungen im Kundendienst, konkrete Massnahmen ab. 2018 wird die BLS die Fokusgruppe in die Planung von Bahnhofsumbauten und in die Ausgestaltung der neu zu beschaffenden Flirt-Züge einbeziehen. Zudem will sie neue Mitglieder für die Gruppe gewinnen.

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Der Kundendienst der BLS hat im Jahr 2017 insgesamt 9749 Rückmeldungen bearbeitet. Das entspricht gegenüber dem Vorjahr einer satten Zunahme um 46 Prozent, was vor allem auf die Integration der Billettautomaten-Hotline und den Support für die neuen Vertriebskanäle «lezzgo» und BLS Mobil zurückzuführen ist. Die BLS hat auf die Veränderungen reagiert, indem der Kundendienst neu auch an Wochenenden und Feiertagen erreichbar ist.

Am häufigsten wurde 2017 wie bereits im Vorjahr die Zuverlässigkeit kritisiert, etwa wenn Fahrgäste von Verspätungen oder verpassten Anschlüssen betroffen waren. Die durchschnittliche Dauer, bis eine Rückmeldung beantwortet wurde, betrug im vergangenen Jahr 2,1 Kalendertage.

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