Messages de clients d’année en année
5018
2013
4673
2014
5316
2015
6673
2016
9749
2017
Messages de clients d’année en année
2013
5018
2014
4673
2015
5316
2016
6673
2017
9749
La parole aux clients
Les cinq clientes et clients qui composent le groupe d’orientation clients de BLS lui décrivent les prestations qui leur plaisent et les points d’amélioration possibles. En 2018, de nouveaux membres viendront rejoindre les rangs au cours des réunions périodiques.
En 2017, BLS a mis sur pied un groupe d’orientation clients. Depuis, trois clientes et deux clients donnent régulièrement leur point de vue personnel sur les prestations de l’entreprise : niveau de satisfaction vis-à-vis des informations données en gare en cas de retard, niveau d’aisance avec les billets numériques, etc. Le groupe d’orientation clients complète ainsi les méthodes établies de mesure de la qualité et va à rebours des enquêtes standardisées et anonymes qui n’offrent aucune possibilité d’échanges approfondis.
Les membres du groupe d’orientation se réunissent régulièrement avec les responsables de la qualité de différents secteurs d’activité et la direction. Comme pour les messages reçus au service clientèle, BLS étudie les retours pour en tirer des mesures concrètes. En 2018, BLS impliquera son groupe dans la planification des transformations des gares et des aménagements des nouveaux trains FLIRT. De plus, la compagnie souhaite grossir les rangs de son panel.
GRI G4-25, G4-26, G4-PR5
En 2017, le service clientèle de BLS a traité en tout 9749 messages. C’est une belle progression de 46 % par rapport à l’année précédente, qui est avant tout due à l’arrivée d’une assistance téléphonique pour les distributeurs automatiques de billets et de l’assistance pour les nouveaux canaux de vente lezzgo et BLS Mobil. BLS a apporté une réponse positive aux demandes d’ouvrir le service clientèle également les week-ends et jours fériés.
Comme l’année précédente, les critiques en 2017 ont le plus souvent porté sur la fiabilité, par exemple lorsque les voyageurs étaient touchés par des retards ou des correspondances manquées. La durée moyenne de réponse à un message était de 2,1 jours civils.
GRI G4-27