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La parole aux clients

BLS approfondit ses échanges directs avec ses clients

Les cinq clientes et clients qui composent le groupe d’orientation clients de BLS lui ­décrivent les prestations qui leur plaisent et les points d’amélioration possibles. En 2018, de nouveaux membres viendront rejoindre les rangs au cours des réunions ­périodiques.

En 2017, BLS a mis sur pied un groupe d’orientation clients. Depuis, trois clientes et deux clients donnent régulièrement leur point de vue personnel sur les prestations de l’entreprise : niveau de ­satisfaction vis-à-vis des informations données en gare en cas de retard, niveau d’aisance avec les billets numériques, etc. Le groupe d’orientation clients ­complète ainsi les méthodes établies de mesure de la qualité et va à rebours des enquêtes standardisées et anonymes qui n’offrent aucune possibilité d’échanges approfondis.

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Corinne Matti et Walter Mathys-Hediger, deux des cinq membres du nouveau groupe d’orientation clients de BLS.

Les membres du groupe d’orientation se réunissent régulièrement avec les responsables de la qualité de différents secteurs d’activité et la direction. Comme pour les messages reçus au service clientèle, BLS étudie les retours pour en tirer des ­mesures concrètes. En 2018, BLS impliquera son groupe dans la planification des transformations des gares et des aménagements des nouveaux trains FLIRT. De plus, la compagnie souhaite grossir les rangs de son panel.

GRI G4-25, G4-26, G4-PR5


Le service clientèle désormais joignable tous les jours

En 2017, le service clientèle de BLS a traité en tout 9749 messages. C’est une belle progression de 46 % par rapport à l’année précédente, qui est avant tout due à l’arrivée d’une assistance téléphonique pour les distributeurs automatiques de billets et de l’assistance pour les nouveaux canaux de vente lezzgo et BLS Mobil. BLS a apporté une réponse positive aux ­demandes d’ouvrir le service clientèle également les week-ends et jours fériés.

Comme l’année précédente, les critiques en 2017 ont le plus souvent porté sur la fiabilité, par exemple lorsque les voyageurs étaient touchés par des retards ou des correspondances manquées. La durée moyenne de réponse à un message était de 2,1 jours civils.

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Messages de clients d’année en année

5018

2013

4673

2014

5316

2015

6673

2016

9749

2017

Messages de clients d’année en année

2013

5018

2014

4673

2015

5316

2016

6673

2017

9749

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Editorial

Les transports publics sont un modèle de réussite

Madame, Monsieur,

En 2017, BLS a franchi un cap remarquable : environ 60 millions de passagers ont parcouru plus d’un milliard de kilo­mètres à bord de nos trains. Ce nouveau record, nous en avons observé les signes avant-coureurs à travers l’augmentation ­régulière ces dernières années de nos prestations de transport. Et la croissance ne s’arrête pas là ! Sur le seul réseau de RER, nous attendons environ dix millions de passagers supplémentaires d’ici 2030.

Si nous sommes ravis de cet engouement des Suisses pour les transports publics, il convient de souligner que cette croissance s’accompagne aussi de défis. Raison pour laquelle nous faisons l’acquisition dans un futur proche de 52 nouveaux trains en mesure d’accueillir plus de passagers que ceux de notre flotte actuelle. Parallèlement, nous pilotons le trafic ­ferroviaire en grande partie depuis la centrale d’exploitation de Spiez, ce qui nous permet de mieux soulager le réseau. Et pour assurer le fonctionnement du RER dans la région ­bernoise, nous prévoyons de construire un nouvel atelier à un emplacement central. Autant de projets auxquels nous avons donné un élan décisif l’année dernière.

De plus, nous avons fait part de notre vision, celle d’un réseau RegioExpress redessiné à Berne et dans les régions voisines qui, en servant de lien entre le RER et le trafic longues distances, propose de nouvelles liaisons aux passagers et accroît l’intérêt du système global formé par les transports publics à l’aide d’offres bien pensées et complémentaires. La réattribu­tion des concessions longues distances représente donc une chance pour nous de traduire cette vision en un concept intégré englobant trafic régional et trafic longues distances. De fait, selon les plans de la Confédération, certaines lignes RegioExpress circuleraient sous une concession longues ­distances, d’où la requête pour l’exploitation de cinq lignes longues distances, que nous avons élaborée l’année dernière et déposée en septembre dernier auprès de l’Office ­fédéral des transports.