I feedback dei clienti nel corso degli ultimi anni
5018
2013
4673
2014
5316
2015
6673
2016
9749
2017
Feedback dei clienti
2013
5018
2014
4673
2015
5316
2016
6673
2017
9749
Le opinioni dei clienti
Cinque clienti sono stati chiamati a esprimere lodi e critiche sui servizi di BLS in occasione di incontri periodici. Nel 2018 l’azienda amplierà il cosiddetto focus group di clienti.
Nel 2017 BLS ha costituito un focus group formato da clienti. Tre donne e due uomini riferiscono periodicamente a BLS le loro impressioni sui servizi dell’azienda, ad esempio se sono soddisfatti delle informazioni sui ritardi ottenute in stazione o se i biglietti digitali sono di difficile gestione. Il focus group di clienti sostituisce i metodi convenzionali di misurazione della qualità. Rispetto alle indagini anonime standardizzate, questo strumento consente di instaurare uno scambio più intenso.
I membri del focus grup si incontrano periodicamente con i responsabili della qualità di diversi ambiti di attività e con la direzione aziendale. Sulla base dei loro feedback BLS studia dei provvedimenti concreti, proprio come nel caso dei riscontri pervenuti al servizio clienti. Nel 2018 BLS coinvolgerà il focus group nella pianificazione dei lavori di trasformazione delle stazioni e nella configurazione dei nuovi treni Flirt. L’azienda vuole inoltre ampliare la cerchia degli intervistati.
GRI G4-25, G4-26, G4-PR5
Nel 2017 il servizio clienti di BLS ha elaborato ben 9749 feedback, il che corrisponde a un sostanzioso aumento del 46% rispetto all’anno precedente. L’incremento è perlopiù dovuto all’integrazione della hotline per le biglietterie automatiche e al supporto prestato agli utenti dei nuovi canali di distribuzione «lezzgo» e BLS Mobil. BLS ha fatto fronte a questa circostanza estendendo gli orari di operatività del servizio clienti ai fine settimana e ai giorni festivi.
Come già avvenuto nel 2016, anche nel 2017 i riscontri più frequenti sono stati critiche all’affidabilità dei servizi espresse, ad esempio, da clienti che avevano subìto ritardi o perso coincidenze. L’anno scorso l’elaborazione dei singoli feedback è durata in media 2,1 giorni di calendario.
GRI G4-27