Die BLS hat im Jahr 2017 eine Kundenfokusgruppe gegründet. Drei Frauen und zwei Männer schildern der BLS regelmässig ihre persönliche Sicht zu den Leistungen des Unternehmens – zum Beispiel wie zufrieden sie mit der Information am Bahnhof bei Verspätungen sind oder wie gut sie mit digitalen Billetten zurechtkommen. Die Kundenfokusgruppe ergänzt die etablierten Methoden der Qualitätsmessung. Im Gegensatz zu standardisierten, anonymen Befragungen erlaubt sie einen vertieften Austausch.